¿CULTURA DE SERVICIO?

Estuve esperando todo el mes para que estrenaran la película de Harry Potter 7. Nunca voy al estreno porque, realmente no me gustan las multitudes, y espero al tercer o cuarto día para ir al cine. Hay películas que, definitivamente, deben ser vistas en el cine. Como ésta causa furor a nivel mundial era de esperarse que encontremos bastante gente, aún siendo el tercer día luego de su estreno. Así que, mi mamá y yo, compramos las entradas para la función de las 8:00pm, aproximadamente a las once de la mañana en el cc. Sanmarino, para nosotras y una amiga más. Vivo en la vía a Samborondón pero, la amiga de mi mamá vive en la Kennedy, he ahí el por qué de comprar entradas en Sanmarino. Cabe recalcar que nunca voy a Sanmarino, Mall del Sol/Sur, los fines de semana, a menos que tenga un motivo específico. No me gusta “vitrinear”, ni ir de compras en estos centros comerciales. Y pronto entenderán por qué.

Así que ya estaba todo listo, aparentemente. La amiga de mi mamá fue una hora antes de la función para hacer fila, recomendada por la señorita que nos vendió en la taquilla. Cuando nosotras llegamos, media hora antes de la película, obviamente la fila llegaba casi hasta los ascensores. Nos dejaron entrar a la sala exactamente a las 8:00PM en punto. Lo que no nos dejó tiempo para comprar las típicas chucherías del cine. Como tenía que ir al baño, me sacrifiqué para ir a comprar, aprovechando que todavía no comenzaban a pasar ni siquiera los créditos. Cuando salí del baño, las colas para comprar la comida estaban repletas. Entré a la sala y decidí que cuando comenzara la película saldría de nuevo, esperando que para ese entonces estuviera vacío el bar y así pudiera comprar más rápido. Yo, como siempre, ilusa me olvido que estoy en Ecuador y no en algún otro país del primer mundo, dónde la gente usa la lógica en cada aspecto de su vida.

Comenzaron los trailers. Esperé unos cinco minutos y volví a salir. Y ahí comenzó mi tortura. Las colas para comprar seguían repletas. Como ya estaba afuera no me quedó más que hacer la fila. Cada una de las cajas tenía alrededor de seis personas esperando comprar. Me puse en la que, pensé que era la más corta, cuando una supervisora se me acerca y me dice que mejor me cambie a la caja número 2 donde había menos personas. Me cambié y esperé pacientemente mi turno. Cada vez me desesperaba más al ver al cajero que servía la cola y el canguil de la manera más despreocupada del mundo, como que si estuviera en cámara lenta. Me guardé cualquier comentario porque ya faltaban dos personas para llegar, al fin, a la caja. Luego de tanta espera, y habiendo pasado ya los diez primeros minutos de la película, llegué finalmente a la caja, y mi amigo, el señor cajero “tortuga acostada sobre su caparazón”, mundialmente decide IRSE de la caja sin decirme ni una sola palabra. Ni siquiera fue capaz de decirme: Srta. Disculpe un segundo tengo que ir a ver... ¡NADA! Entenderán lo frustrada que me sentía. Llamé a la “supervisora” que me había recomendado cambiarme de fila y ella, haciendo como que investigaba la situación, entró detrás del mostrador y, ¡oh sorpresa! se dio cuenta que era verdad lo que yo decía y el chico se había LARGADO dejando la caja desatendida. Lo único que me dijo la “supervisora” fue: puede que el cajero haya ido a ver algo, esperelo no más que ya ha de regresar. ¬¬ ¡¡¡En vez de cobrarme ella!!! En ese momento comencé a sentir la vena en mi frente y mi ojo izquierdo latiendo.

Esperé, alrededor de tres minutos más, a ver si aparecía el cajero. Al ver que no había señales de él, le pregunto a la otra cajera si no había otro supervisor, superior a la señorita “supervisora” en rango. Y la cajera, viéndome ya fúrica, tratando de salvar a su amiga de una repelada, me dijo que no había, que ella era la única supervisora. Más que el hecho de que me hayan hecho esperar, lo que más odio es que traten de verme la cara de imbécil. Y como no soy ninguna ignorante caída de la mata, me dediqué a localizar al supervisor del local que siempre está por ahí. Cuando lo encontré (el cajero todavía no había llegado a la caja) le comuniqué la situación, obviamente ya mi tono de voz había subido razonablemente, como era de esperarse. Justo en ese momento llegó el cajero y, como yo estaba reclamándole al supervisor, una chica se puso primera en la fila. Al final de mi acalorada explicación de los hechos, el supervisor del local, lo único que me dijo fue: “Lo siento realmente, el cajero fue a buscar más bandejas”. Esperando que yo haga la fila nuevamente para comprar. En ese momento con toda la rabia del mundo lo único que pude hacer fue regresar a la sala a ver la película porque, si llegaba a quedarme más tiempo contemplando la ineptitud del servicio, probablemente la discusión se hubiera vuelto desagradable.

Realmente me indigna el nivel de servicio que manejan las empresas ecuatorianas. No entiendo por qué, después la gente, denomina a las personas que prefieren los riocentros, como “peluconas” o “aniñadas”. En riocentro prácticamente, tanto supervisores como empleados normales, te cargan hasta la sala y te tratan de la mejor manera, y no solo en las salas VIP, sino en todas las salas. Entonces me pregunto, ¿acaso los usuarios de supercines sanmarino no se merecen la misma calidad de trato que los que van a riocentro?. ¿Cómo puede ser posible que traten de esa manera a sus clientes? Que pena que no se den cuenta que, al final del día, los clientes son los que pagan sus sueldos. Son la razón de sus utilidades y bonificaciones. Nosotros como clientes, que pagamos entrada y comida, somo quienes les damos de comer. Puede sonar horrible pero, es la verdad. Puede parecer poco, pero conmigo, perdieron 20$ y perderán mucho más porque no vuelvo a sanmarino a menos que sea estrictamente necesario. Lo que significa una pérdida para los empleados ya que, por lo que tengo entendido, la mayoría de empresas que brindan algún tipo de servicio al cliente, se orientan en las mediciones de calidad de servicio y ganancias por ventas, para otorgar comiciones, premios e incentivos.

Seguimos sin tener realmente una cultura de servicio. Es una lástima que, cuando escribí lo que me había pasado en el twitter, alguien me dijo: “A mi me parece que en el sanmarino tienen un buen servicio, no es el mejor, pero es bueno”. Me caí como condorito. Nosotros como usuarios debemos exigir el mejor de los servicios. Sino ¿por qué pagar por un servicio mediocre? Nosotros estamos malacostumbrados a conformarnos con lo que nos dan. Me parece ilógico que en supercines riocentro tengan una excelente atención, mientras que en sanmarino sea tan pobre, siendo de la misma franquicia, la misma empresa, las mismas ganancias. Cada uno de nosotros se merece el mejor de los tratos, sea cual sea su nivel social, por algo estamos pagando. Debemos incentivar una verdadera cultura de servicio sino, con toda esta mediocridad, discriminación, o cómo le quieran llamar, seguiremos siendo un país miserablemente tercermundista. ¡REACCIONA ECUADOR!